Client Servicing @ ING Wholesale Banking

ING hoofdkantoor Amsterdam Zuidoost

ING hoofdkantoor Amsterdam Zuidoost

Het was eigenlijk de bedoeling om in een maand of drie een aanzet te maken. Het werd uiteindelijk een interimopdracht van anderhalf jaar. De uitdaging: structureer en digitaliseer de interne kennis zo dat de externe klanten beter, sneller en uniformer geholpen kunnen worden.

Een opdracht dus waarin strategie én operatie, digital én human, lokaal én internationaal, inhoud én verandermanagement in een opdracht allemaal samen kwamen.

Het waren bovendien anderhalf jaar midden in de culturele diversiteit van een internationale organisatie, in de complexiteit van pan-europese klanten, in de dynamiek van een organisatie in transitie die zich móet aanpassen aan snel veranderende klantbehoeftes. Intensief, leuk en leerzaam!

We* begonnen de opdracht op basis van onze visie op het intern ontsluiten van kennis om extern te kunnen excelleren. CORTEx: Community Owned Real Time Excellence. Die visie hadden we een jaar eerder aan de bank gepresenteerd. Het duurde even voordat we konden beginnen, maar daarna konden we los.

Het idee: 1) structureer en digitaliseer de interne kennis, 2) zorg voor het onderhoud m.b.v. logische processen en 3) faciliteer dat met state-of-the-art technologie. Kortom: Content + People + Tooling. En ja, dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Maar een strategie terugbrengen naar zo’n toegankelijke essentie helpt absoluut om het in een complexe organisatie te laten landen.

Ik heb voornamelijk mogen werken in ‘het zandkasteel’, het iconische ING hoofdkantoor in Amsterdam Zuidoost, waar de voertaal Engels is met accenten vanuit alle windstreken. Ik werkte vanuit de tribe Client Servicing intensief samen met de tribe Digital Channels. Als product owner knowledge management had ik squad members uit onder andere het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Italië. Sommige tribe-collega’s begroette ik ‘s morgens in het Russisch (kwam mijn propedeuse-kennis toch nog van pas!). Daarnaast heb ik onder meer ook mogen werken bij de collega’s van Global Services & Operations (GSO) in Bratislava, Slowakije.

Mijn opdracht is nu klaar. De uitdaging met ‘knowledge management’ uiteraard nog lang niet. Beter gezegd: die uitdaging is nooit klaar. Maar er ligt een stevige basis: een strategie, het gevoel van urgentie, een Minimal Viable Product en een basis voor samenwerking tussen betrokken tribes, circles en landenkantoren.

*
Samen met Michel Penterman, mede-eigenaar van Burloc [BUReau voor Leerzame Online Communicatie], ben ik deze advies-opdracht begonnen. Naar loop van tijd ben ik als ad interim business consultant en product owner blijven werken aan de implementatie.

ING Global Services and Operations, Bratislava

ING Global Services and Operations, Bratislava